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사례로 살펴보는 중국 부동산 중개업의 디지털 전환
2021-03-24
- 코로나19를 계기로 부동산 중개업의 디지털화 가속 -
- 뻬이커(贝壳)의 사례로 살펴보는 중국 디지털 부동산 중개업 -
코로나19가 가져온 비즈니스 형태 중 가장 눈에 띄는 것은 바로 디지털화이다. 중국 또한 개인 및 기업의 부동산 투자가 활발한 국가 중 하나로 관련 산업이 꾸준히 성장해왔는데 글로벌 포천 500내 중국 기업 중에서도 부동산 기업을 쉽게 찾아볼 수 있다. 그러나 코로나19가 중국에서부터 발생하면서 연초에 가장 큰 타격을 받은 기업의 대부분도 바로 부동산 관련 기업들이다.
코로나19, 중국 부동산 시장 성장세 제동
중국의 연간 부동산 거래액은 16조9500억 위안으로 연간 8.8%의 꾸준한 성장세를 이어왔다. 특히 베이징, 상하이 등 1선 도시의 부동산 투자 열풍이 2, 3선 도시 등 중국 전역으로 확대됨에 따라 중국 정부 당국 또한 이를 통제하기 위해 안간힘을 쓰고 있다. 그러나 2020년 1월에 중국 우한에서 발생한 코로나19로 인해 중국 부동산의 성장세 또한 제동이 걸렸다.
일반적으로 부동산 중개업의 경우, 대면 서비스가 필수적인 업종으로 거래 성사 여부는 중개인의 대면 서비스 역량에 의해 좌우된다. 그래서 부동산 매도인과 매매인의 거래 성사를 위해 업체 소속 중개인은 “정장 착용 필수, 표준어 구사능력 테스트 실시, 표준 드레스 코드 준수” 등 내부 규칙을 마련하는 한편, 대면 MOT(Moment of Truth) 즉, 고객접점 서비스의 고급화를 우선 순위로 두고 있다.
그러나 코로나19로 인해 중국 정부 차원에서의 대면 서비스가 금지됨에 따라 중국 부동산 중개업체들은 나름의 활로를 모색해야만 했다. 자신들이 가장 중요시한 '아날로그 MOT 서비스'가 원천적으로 불가해지자 부득이하게 디지털 전환을 추진하게 됐고 그 선봉이 바로 중국 최대의 부동산 중개업체인 뻬이커과기유한공사(贝壳找房科技有限公司)다. 뻬이커과기유한공사는 2018년에 설립됐으나 2019년에 주택거래 매출액만 460억 위안에 달했다.
디지털 MOT 서비스의 선봉장, 중국판 직방 뻬이커
뻬이커과기유한공사는 두 가지 사업 모델을 갖고 있다. 오프라인에서의 부동산 중개 브랜드인 리앤지아(链家)와 온라인 부동산 중개 플랫폼인 뻬이커(贝壳)인데, 동명 부동산 중개 APP 뻬이커(贝壳)를 운영하고 있다. 이 APP에 등록된 부동산 중개업소는 4만2000여 개, 등록 부동산 중개인은 46만 명에 달할 정도로 중국 전역에 세력으로 확장하고 있다. 2018년 회사 설립 초기부터 뻬이커(贝壳) APP은 급성장을 해왔으며 중국 각 지역을 장악하고 있던 군소업체를 잇달아 합병함에 따중위안부동산(中原地产), 워아이워쟈(我爱我家)를 제치고 명실상부 중국 부동산 1위 중개업체로 성장했다.
그러나 뻬이커과기유한공사 또한 코로나19의 직격탄을 피할 수 없었다. 2020년 상반기에 당사의 매출액은 전년 동기 대비 39% 급감했으며, 코로나19가 완화되기만을 기다릴 수 없었던 뻬이커과기유한공사는 내외부 시스템을 전면적으로 개편하기에 이른다. 오프라인 중개 브랜드인 리앤지아(链家)의 인력과 조직 비중을 10% 내외로 줄이고 이를 뻬이커(贝壳)로 이관하는 한편, 한화 약 1000억 원을 들여 APP상의 2억2600여 개의 매물 정보 데이터를 허위 여부를 재조사했다.
또한 오프라인 플랫폼 리앤지아(链家) 소속의 중개인들의 부동산 거래 성사 후 사후관리 업무를 뻬이커 소속 중개인 또한 수행하도록 조치해 온라인 부동산 중개가 활성화되도록 디지털 MOT 서비스의 질적 개선에 힘썼다. 뻬이커과기유한공사가 사업 초기에 급성장을 했던 이유 중의 하나가 바로 사후관리 서비스인데 부동산 매매 계약 체결 이후 과정에서 발생하는 행위, 예를 들면 부동산 거래세 납부, 전기세·수도세 납부 등의 업무도 대행해줘서 이용자들의 만족도가 매우 높았다. 이를 온라인 중개에서도 동일하게 적용함에 따라 온·오프라인의 경계를 뛰어넘는 대고객 서비스를 제공하고 있다.
위기를 기회로 활용, 온라인 시스템의 과감한 개편을 통한 플랫폼 신뢰도·편의성 제고
중국은 일반적으로 전체 부동산 거래량에서 중개인이 차지하는 비중이 매우 낮은데 이는 부동산 거래 과정에서의 상호 불신에 기인한다. 중개인이 거래 과정에서 사익을 취하는 것이 아닌가 하는 의구심으로 인해 아직까지도 매도인과 매매인 양자 간 대면 거래를 선호하며 실제로 미국은 부동산 매물 거래 중 중개인을 통한 거래가 70%인데, 중국은 30%에 머무르고 있다.
이에 뻬이커과기유한공사는 코로나19로 인해 비대면 부동산 거래의 비중이 높아짐에 따라 뻬이커플랫폼 내의 부동산 매물의 진성 여부 확인에 특히 힘을 쏟는 한편, 플랫폼 이용자들에게 신뢰를 각인시키기 위해 부동산 거래 계약서를 전국 단위로 표준화시켜 일률적으로 중개 수수료를 적용시켰다. 특히 부동산 거래 금액, 주택 면적 등 민감한 항목은 반드시 회사 시스템 내에서 상급자의 결재 후에 수정이 가능하도록 조치했다. 또한 집주인이나 중개사가 매물을 올리면 이를 이중, 삼중으로 검증하는 단계를 거치도록 해 매물의 신뢰성을 제고했다. 우선 등록 매물의 인근지 데이터와 비교해 허위여부와 시세 등을 1차로 판단하고 뻬이커 직원이 현장을 직접 확인하고 VR 카메라로 영상을 촬영한 후 공개하는 시스템을 구축했다.
뻬이커과기유한공사의 고위관리자에 따르면 코로나19 이후의 회사의 가장 큰 위기는 외부요인이 아니라 내부요인이라고 밝힌 바 있다. 이와 같은 일련의 신뢰성 제고 과정이 내부적으로 큰 반발에 부딪혔다는 것이다. 중국은 성별로 부동산 거래 관습뿐 아니라 관련 법률이 상이해서 일률적인 적용이 매우 어려운 상황에서 전사적인 조치는 플랫폼 소속 중개인들의 무더기 탈퇴 등 심각한 부작용을 불러일으킨 바 있다. 그러나 뻬이커과기유한공사는 코로나19로 인한 위기를 오히려 중국 부동산 업계의 오랜 병폐를 해소시키는 기회로 보고 과감히 밀어붙였고 그 결과 베이커 플랫폼 규모는 지속적으로 성장하기에 이르렀다.
뻬이커는 모바일 앱의 시스템 또한 개선했다. 실시간 VR의 경우 해당 매물과 매칭된 중개인이 실시간으로 접속해 이용자가 보는 VR 영상을 조정하면서 매물을 육성으로 안내하도록 돼있다. 즉, 오프라인에서 이뤄지는 모든 중개행위를 완벽하게 온라인으로 이식한 것이다. 이용자 입장에서는 직접 중개인을 만나지 않더라도 해당 매물을 구석구석 눈으로 확인할 수 있을 뿐 아니라 월평균 관리비, 전기세 등 부대 비용과 기타 관련 사항을 중개인을 통해 실시간으로 파악할 수 있다는 점에서 편의성이 매우 제고됐다.
뻬이커는 예전부터 그간 쌓아왔던 매물정보 데이터베이스를 오픈 플랫폼으로 개방해 다른 기업들이 API를 통해 활용토록 해왔는데 향후에는 타사의 데이터베이스와 연동해 부동산 개발, 금융, 물류 등 타 사업분야 진출 시 필요한 빅데이터를 구축한다는 계획이다. 우선적으로는 최근 금융권과 협업을 통해 뻬이커 이용자들이 부동산 구매 시 대출 가능금액과 이자는 물론 자동적으로 적합한 대출금융 상품을 추천해주는 AI 서비스를 개시한 바 있다.
디지털 MOT로의 혁신, 그 결과와 시사점
뻬이커의 이러한 혁신은 회사 차원에서도 많은 도움을 줬다. 작년 2분기부터 본격화된 디지털 MOT 전환 작업은 하반기에 서서히 회사 실적으로 나타나기 시작했다. 특히 가장 최근 자료인 작년 3분기의 경우에 총 거래액은 전년대비 87%, 매출은 70%가 증가했으며 순이익 성장률은 210%에 이른다. 베이커의 일련의 혁신 작업이 매우 성공적이었음을 보여주고 있으며, 우리에게도 시사하는 바가 매우 크다.
디지털 경제 전환 관점에서 본다면 중국의 전환 속도는 매우 빠른 편이다. 우리 기업들도 한국 내에서의 내수시장 확대와 향후 해외 시장 진출을 위해서는 이러한 과감한 디지털 전환을 눈여겨 볼 필요가 있다. 특히 중국 시장 진출을 희망하는 기업이라면 중국의 경제 트렌드와 정책방향에 맞춰 디지털 비즈니스의 경쟁력의 확보가 선행돼야 할 것이다.
인터뷰 대상자: 왕지아헝(王家恒) / 하남성세가 부동산(뻬이커 소속) 중개인
Q1. 간단히 자기 소개를 부탁한다.
A1. 올해 22세로, 아직 대학교를 졸업하지 않은 학생이다. 최근 몇 년새 중국 부동산 시장이 폭발적으로 성장함에 따라 2년 전부터 부동산 중개업에 종사하기 시작했다. 작년에 정저우 최우수 부동산 중개인을 한 차례 수상한 바 있는데, 올해는 두 달 동안 8건을 성사시켜 벌써 두 번이나 상을 받았다.
Q2. 코로나19로 인해 부동산 시장도 좋지 않을텐데 성사 거래건수가 상당하다.
A2. 작년 상반기에는 부동산 매수나 임차 문의가 거의 전무했다. 그러나 6월부터 경기가 살아나기 시작하더니 작년 10월부터는 거의 회복된 상태라고 보면 된다. 특히 코로나19 이후에 뻬이커를 통한 문의가 급증함에 따라 이 플랫폼을 통한 “진짜 고객(真客户)”이 많아졌다.
Q3. “진짜 고객(真客户)”이 많아졌다는 것이 어떤 의미인가?
A3. 일반적으로 40~50대의 실질적인 구매력이 있는 부동산 고객들을 진짜 고객으로 부른다. 예전에는 이 진짜 고객들이 부동산에 직접 방문해 집을 20군데가량 봐야 매매 거래 한 개가 겨우 성사되는 것이 일반적인데, 중장년층의 경우에는 아무래도 휴대폰으로 VR 화면을 보는 것이 익숙치 않고 직접 눈으로 봐야만 한다는 보수적인 성향 때문에 그런 것 같다. 그러나 코로나19 이후에 집을 사야하는 사람들이 밖으로 나갈 수 없다보니, 어쩔 수 없이 휴대폰으로 집을 볼 수 밖에 없고 미리 후보 주택군을 사전에 추려옴에 따라 5~6개의 집만 보여줘도 거래가 성사되는 경우가 많았다.
Q4. 코로나19 이후에 부동산 거래 성사율이 더욱 높아졌다는 것인가?
A4. 그렇다. 일단 주택 구매 희망자들이 코로나19 이후에 외부 접촉의 최소화를 위해 스스로 후보 주택군을 추리고 추린 후에 문의가 온다는 것이다. 즉, 구매 희망자들이 자발적으로 정보를 모으고 시장조사를 통해 어느 정도 학습이 된 상태에서 문의가 오다보니 중개인 입장에서도 응대 업무가 매우 수월해졌다. 물론 뻬이커 APP에서 관련 정보를 모두 제공하기에 가능한 일인 것 같다. 예전과 달리 허위매물이 거의 없어졌고 APP상의 정보들은 모두 정확한 것으로 보면 된다. 다른 부동산 중개 APP는 아직까지 허위매물 정보가 꽤 있다.
Q5. 뻬이커 앱은 매물 정보를 어떻게 관리하는가?
A5. 자세한 것은 알 수 없으나 부동산 중개소 관할 지역에서 집주인이 매물을 올릴 경우 그 가격이 우리가 판단한 금액과 차이가 클 수가 있다. 이 때는 부동산 중개소에서 집주인에게 연락해 가격 조정을 건의할 수 있고 거의 대부분의 집주인들이 우리가 건의하는 가격으로 조정을 한다. 또한 가끔씩 허위 매물을 올리는 중개사들이 있는데, 뻬이커는 '원 스트라이크 아웃' 제도를 통해 일단 해당 중개사가 뻬이커 블랙리스트에 올라가는 순간, 향후 몇 년간 뻬이커에 등록할 수 없게끔 조치한다. 중국에서 뻬이커에 등록돼 있지 않은 중개사라면, 일반 사람들도 그 중개사를 불신하는 것이 일반적이기에 이를 어기는 중개사는 거의 없다.
Q6. 코로나19 전후의 부동산 시장에 대해 설명해달라.
A6. 개인적으로 중국은 기본적으로 금전적인 분야에 있어서는 불신사회다. 직접 눈으로 보고 만져보고 확인을 해야만 거래를 하는데 특히 부동산 분야는 더하다. 그래서인지 코로나19 이전에는 뻬이커는 단순히 젊은이들이 주택 임차용으로 많이 활용하거나 부동산 구매 시 참고용으로만 이용되는 경우가 많았다. 그러나 코로나19 이후에는 상황이 역전됐다. 참고용 온라인 플랫폼이 부동산 거래의 주류로 자리매김하게 됐고 부동산 중개 업무 또한 매우 효율적으로 바뀌었다. 굳이 직접 눈으로 보지 않아도 되고 매매 직전 단계에서만 직접 확인하는 풍조가 자리잡고 있다. 개인적인 판단으로는 이러한 비대면 거래 풍조가 이미 부동산 거래에 있어서는 메인스트림으로 자리매김했으며, 더욱 활발해질 것으로 예상된다. 향후에는 리앤지아와 같은 오프라인 부동산 중개소가 서서히 사라질 것이며, 인근 지역 부동산 중개소가 하나의 공유 오피스를 필요에 따라 같이 사용하는 형태로 변화할 것으로 판단하고 있다.
자료: 치안쯔안산업연구원(前瞻产业研究院), 에리망(艾瑞网), 뻬이커(贝壳), KOTRA 정저우 무역관 자료 종합
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