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중국 진출기업, 개인정보 관리·A/S 철저히 해야
2021-03-31
중국 진출기업, 개인정보 관리·A/S 철저히 해야
3.15완후이에 관련 해외브랜드 사례 다수 소개
소비자 보호의식 강화·모바일 보급에 고발 증가
중국에서는 ‘기업 살생부’라고 불리는 소비자의 날 콘서트가 매년 열린다. 2011년부터 2020년까지 해외브랜드들의 문제점도 다수 다뤄졌기 때문에 중국 소비자와 기업뿐 아니라 중국에 진출한 많은 외국기업도 완후이에 촉각을 세운다. [사진=뉴시스]
중국에서는 ‘기업 살생부’라고 불리는 소비자의 날 콘서트가 매년 열린다. ‘3.15완후이’라고도 불리는 소비자의 날 콘서트는 3월 15일 중국 소비자의 날에 관영 와 중국소비자협회가 공동으로 제작·방영하는 소비자 고발 프로그램이다. 방송에 고발된 기업은 방송 이후 다른 매체에서 지속적으로 문제점을 보도함에 따라 벌금처분, 신뢰도 하락, 소비자 이탈, 매출 급감과 같은 영향을 받아 파급효과가 막대하다. 수개월에 걸쳐 은밀하게 취재하고 비밀리에 조사한 후 당일 방영하는 형태로 기업들이 대비하기도 불가능에 가깝다. 방송은 황금시간대인 저녁 8시부터 약 2시간 동안 기업들의 문제점을 폭로한다.
2011년부터 2020년까지 해외브랜드들의 문제점도 다수 다뤘기 때문에 중국 소비자와 기업뿐 아니라 많은 외국기업도 완후이에 집중하고 있다. 2011~2020년 총 11개의 외자기업이 적발됐으며, 그중 한국기업 및 한국 제품 관련 적발 사례는 금호타이어와 한국산 칫솔 2건이었다. 이밖에 버거킹과 나이키, 폭스바겐, 애플 휴대폰, 맥도날드 등도 완후이의 화살을 피해가지 못했다.
올해 30주년을 맞이한 3.15완후이는 ‘소비 진작은 마음으로부터 시작한다’를 주제로 방영됐다. 우리 기업이 우려했던 외자기업의 의도적 비방 및 적발 사례는 없었으나 최근 중국에서 사회 이슈로 대두되고 있는 개인정보 유출 및 제품 사후 서비스 부족 사례에 다수의 외국 기업이 포함된 바, 우리 기업의 주의가 요구된다. 올해 완후이에서 한국 기업의 사례는 다뤄지지 않았으나 인피니티, 포드, BMW, Kohler 등 해외브랜드가 다수 포함됐다.
◇중국 진출 우리 기업이 주의할 사항은 = 최근 한국무역협회 상하이지부가 펴낸 ‘중국 소비자의 날 (3.15완후이) 사례 및 2020 소비자 신고 분석 보고’에 따르면 지난해 중국 소비자협회에 접수된 소비자 고발 건수는 98만2249건으로, 전년 동기 대비 19.6% 증가했다. 소비자의 자아 보호의식 강화, 모바일 보급에 따른 신고 편리성 향상으로 매년 고발 건수는 상승하는 추세를 보인다.
올해 고발 건수 중 해결 건수는 76%인 74만9317건으로, 만회한 손실액은 15억6393만 위안이었다. 신고 유형은 사후 서비스(A/S)와 관련된 내용이 28.37%로 가장 많았으며, 그 뒤를 계약서(25.11%), 품질(20.65%), 가격(7.83%), 허위광고(4.77%), 안전(3.06%) 등이 이었다.
상품 관련 신고는 43만9351건으로 전체의 44.7%를, 서비스 관련 신고는 49만9491건으로 전체의 50.8%를 기록했다. 기타 신고 건수는 4만3404건으로 4.4%를 차지했다. 상품 관련 신고 중에는 가전 관련 신고가 9만4366건으로 가장 많았으며, 식품, 자동차·부속품, 통신장비, 의류, 의료기기 순으로 나타났다. 서비스 관련 신고 중에는 생활·사회 서비스 관련 신고가 13만8670건으로 가장 많은 비중을 차지했고, 인터넷 서비스, 요식, 온라인 쇼핑, 교육 서비스, 교통운송 등이 뒤를 이었다.
특히 지난해에는 코로나19와 관련한 신고가 많았다. 마스크, 손 소독제, 알코올 등 위생방역용품의 품질 불합격, 가격 인상, 온라인 구매 시 제품 미발송, 마스크 효능 기만 등과 같은 내용의 신고가 급증했으며, 코로나19로 인한 항공 티켓 환불과 관련된 내용도 다수였다. 코로나19로 인한 결혼식 등의 보증금 환불, 일부 식품 가격 급등, 식품 포장 불량과 관련한 신고도 빈번했다.
온라인과 관련한 문제도 다양하게 제기됐다. 온라인상에서의 허위광고와 애프터서비스 미이행 사례는 물론 개인정보 유출과 관련한 문제도 대거 지적됐다. 이밖에 온라인 동영상 플랫폼의 유료회원 자동 연장, 미성년자의 게임머니 충전, 온라인 게임 아이템 당첨 확률 불투명, 온라인 교육 보증금 환불 문제, 교사 자격 미달 등에 대한 불만도 있었다.
무역협회 상하이지부는 “올해는 14차 5개년 계획 기간의 첫 해이자 3.15완후이가 30주년을 맞는 해로, 대대적으로 기업 길들이기식 고발이 이뤄질 것이라는 소문이 있었으나 우려했던 외자기업의 의도적 비방 및 적발 사례는 없었다”면서도 중국 시장에 진출한 우리 기업이 특히 ‘개인정보 보호와 사후 서비스’에 신경을 써야 한다고 전했다.
최근 중국은 온라인 사용자 수 증가 및 스마트폰 결제 보편화로 개인정보 유출이 심각한 사회 문제로 대두되고 있다. 3.15완후이 사회자도 “안면정보는 현재 수많은 소비자들의 결제 비밀번호로 사용되고 있고, 변경도 불가능하다”며 “유출되는 즉시 계좌 및 사생활 침해 문제를 초래할 우려가 있다”고 언급했다.
또한, 올해 프로그램에서 자동차 분야 제품 불량 및 A/S 서비스 센터의 대응을 지적하는 보도가 있던 만큼 중국에 진출한 우리 기업들도 최근 강화되는 중국 소비자들의 권리를 고려해 사후 서비스 수준을 높여야 할 것으로 보인다.
코로나19 이후 중국 정부에서 철저한 위생 방역 관리를 요구하고 있는 점도 염두에 둬야 한다. 이번 3.15완후이에서도 사료 첨가제에 대한 사례가 보도됐다. 무역협회 상하이지부는 “그동안 3.15완후이에서는 수차례 식품 안전에 관한 이슈가 다뤄졌다”며 “한국 식품 관련 기업들도 위생적 생산 환경 유지, 유통기한 관리 등에 더욱 힘써야 할 것”이라고 조언했다.
[한국무역신문 제공]
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