최근 중국에서 가장 주목받고 있는 대형 마트를 꼽으라면 ‘팡둥라이(胖东来)’를 빼놓을 수 없다. 팡둥라이는 중국 허난성(河南省) 쉬창(許昌)의 로컬 브랜드다. 쉬창은 중국의 4선 도시로 인구 약 400만 명의 소도시지만, 이 작은 도시의 로컬 마트가 중국 전역의 소비자들에게 열광적인 사랑을 받고 있다.

인터넷상에서는 “팡둥라이 때문에 쉬창에 살고 싶다”는 말이 나올 정도다. 2024년 춘절 연휴 사흘간 팡둥라이에 방문한 고객은 무려 116만 명이었다. 이 중 90%가 쉬창이 아닌 다른 지역에 거주하는 사람이었다. 허난성에는 소림사와 태항산 같은 유명 관광지가 있지만, 팡둥라이는 이러한 명소보다 더 많은 방문객을 끌어모으며 쉬창의 새로운 명소로 자리 잡고 있다.

중국의 빅테크 기업 경영진들도 “팡둥라이는 중국 소매업계의 신 같은 존재”라고 평가하며, 중국의 여러 기업이 팡둥라이의 경영 방식을 배워야 한다고 말한다. 실제로 많은 대형마트들이 팡둥라이의 성공 모델을 도입하려는 움직임을 보인다.

<팡둥라이 마트 입구>

[자료: 정저우무역관]

지방 도시 로컬 브랜드의 약진

지난 7월, 중국연쇄경영협회(CCFA)는 ‘2023년 중국 100대 대형마트’ 순위를 발표했다. 중국 내 마트 매장 수는 2만3806개로, 지난해 대비 16.2% 줄었다. 100대 마트 총매출 규모는 8690억 위안으로 전년 대비 7.3% 감소했다. 44개 마트만 매출액이 증가했는데, 그중 27개 마트가 3, 4선 지방 도시의 로컬 브랜드였다.

로컬 대형마트 브랜드를 살펴보면, 다장(大张)은 허난성 뤄양을 거점으로 두고 전국에 95개 매장을 운영하고 있다. 신위로우(信誉楼)는 허베이성에서 꾸준히 매출을 증가시키고 있다. 비요우터(比优特)는 하얼빈 등 동북 3성에서 66개의 매장을 운영하며, 고품질 제품을 저렴한 가격에 제공하고 있다.

그중에서도 가장 주목받고 있는 브랜드는 팡둥라이로, 지난해 처음으로 중국 대형마트 100위권에 진입해 31위를 차지했다. 총매출액은 46억 위안으로, 지난해 12개 매장만 운영한 점을 고려하면 놀라운 성적이다. 4선 도시에 있는 단일 매장 평균 매출액이 3.3억 위안으로, 1, 2선 도시에 매장을 둔 다른 마트보다 훨씬 높은 성과를 보였다. 단일 매장 평균 매출액을 기준으로 하면, 코스트코에 이어 중국 내 2위다.

<2023년 중국 대형마트 TOP100 내 로컬브랜드 순위>

[자료: 중국연쇄경영협회(CCFA)]

 ‘팡둥라이 모델’ 따라하기 열풍

요즘 매출 부진에 어려움을 겪는 대형마트들은 ‘팡둥라이 모델’ 도입을 시도하고 있다. 올해 중국 대형마트 순위 2위인 용후이(永辉)와 팡둥라이보다 매장 수가 10배 많은 부부가오(步步高) 역시 팡둥라이식 경영 개혁에 합류했다. 이 외에도 후베이성의 중바이창추(中百仓促), 산시성의 메이트하오(美特好) 등 많은 마트들이 자신의 지역에서 ‘팡둥라이’가 되겠다고 선언했다.

예를 들어, 대형마트 순위 2위인 용후이(永辉)는 지난 8월 산시성에 있는 매장을 팡둥라이식으로 개조했다. 그 결과 일일 평균 방문 고객 수는 3000명에서 1만4000명까지 늘었고, 일일 평균 매출도 20만 위안에서 160만 위안으로 급증했다. 용후이는 베이징, 선전, 항저우, 청두 등 11개 도시의 매장에서도 팡둥라이식 모델을 도입할 것을 발표하고, 이는 현재 진행 중이다.

<‘팡둥라이 모델'을 도입한 용후이 마트의 개조 매장 오픈 계획>

[자료: 용후이마트 공식홈페이지]

팡둥라이의 성공요인

① 엄격한 품질 관리

팡둥라이는 소비자들이 “팡둥라이에서 구입하면 품질은 걱정할 필요 없다”는 인식을 가질 수 있도록 철저한 품질 관리를 시행하고 있다. 모든 제품에 공급업체와 원산지 정보를 명확히 표기하고, 검사관의 연락처까지 제공하여 책임감을 높인다.

특히 식품 안전에 대해서 각별히 신경을 쓴다. 예를 들어, 살아있는 물고기를 마트 어항에 내놓기 전에 10일 동안 다른 곳에서 먹이를 주지 않고 방치하는 과정을 거친다. 이 과정에서 약물에 노출되거나 병에 걸린 물고기는 모두 죽게 되며, 오로지 건강한 물고기만 판매하겠다는 목표를 세웠다. 팡둥라이에 따르면, 이 방법으로 90%의 물고기가 살아남고, 먹이를 먹지 못해 약 10%의 무게가 줄어든다고 한다. 이에 따라 10~20%의 이윤이 감소하지만, 식품 안전성은 한층 강화된다고 강조한다. 농산품도 마찬가지다. 팡둥라이는 농약 잔류 테스트를 자체적으로 시행하며, 그 결과를 마트 게시판에 공개해 소비자들이 안심하고 구매할 수 있도록 하고 있다.

팡둥라이는 상품 품질에 대한 불만 사항을 신속하게 처리한다. 일례로 지난 6월, 한 고객이 팡둥라이 매장 내 반죽 가공 환경이 비위생적이라고 지적하며 인터넷에 영상을 올렸다. 팡둥라이는 즉각 조사에 착수하고 결과 보고서를 발표했다. 해당 직원은 해고됐고, 신고한 고객에게는 10만 위안의 현금을 보상했다. 또한, 관련 식품을 구입한 모든 고객에게 총 880만 위안에 달하는 보상금을 지급했다. 이러한 대규모 보상은 팡둥라이가 품질을 매우 중요하게 여기고 있다는 것을 보여준다.

② 고객을 위한 세심한 배려

팡둥라이의 고객 서비스는 특별하고 세심하다. 작은 도시에 있는 팡둥라이 매장이 입소문을 타고 중국 전역에서 유명해진 이유도 바로 서비스 때문이다. 온라인 누리꾼들이 말하는 팡둥라이의 독특한 서비스 몇 가지를 살펴보자.

팡둥라이는 무조건적인 교환과 환불을 보장한다. 심지어 신청 절차도 매우 간단하다. 고객이 메신저에 글을 남기면 직원이 환불금 또는 교체할 제품을 가지고 집까지 찾아간다. 팡둥라이의 영화관에서는 영화를 본 후 마음에 들지 않으면 영화 종료 20분 전에 언제라도 환불이 가능하다. 또한, 7일 이내 구입한 제품의 가격에 변동이 있으면 차액을 환불해 주는 등, 고객의 편의를 극대화한다.

팡둥라이에는 고객 편의를 위한 다양한 시설이 마련되어 있다. 휴게실, 흡연실, 수유실 등은 물론, 팡둥라이의 화장실은 5성급 호텔 못지않은 고급스러움으로 유명하다. 이곳에는 옷걸이, 빗, 면도기, 핸드크림 등의 용품이 구비되어 있으며, 수도꼭지에서부터 변기에까지 모두 고급 자재가 사용되었다. 또한, 쇼핑하는 동안 반려동물을 맡길 수 있는 센터와 직원들도 배치하여, 고객의 편안한 쇼핑을 돕고 있다. 고객 만족을 위해, 자사에서 구입하지 않은 제품도 무료로 수리해 주는 등, 총 84가지의 무료 서비스를 제공하고 있다.

대부분의 마트에는 많아도 2~3종류의 쇼핑카트가 있지만, 팡둥라이는 무려 7종류의 쇼핑카트를 갖추고 있다. 10개월에서부터 2살까지 사용할 수 있는 유아용 카트는 물론, 노인용 카트, 이층 바구니 카트 등 다양한 카트가 있으며, 바구니도 용량별로 구분해 놓았다. 남녀노소 누구나 자신에게 맞는 카트를 고를 수 있도록 배려하고 있다.

<팡둥라이의 다양한 맞춤형 쇼핑카트>

[자료:SOHU]

이 외에도 매장 내 세심한 배려가 돋보인다. 해산물 코너에는 레몬 물로 손을 씻을 수 있는 시설을 마련하여 고객의 위생을 고려하고 있다. 또한, 팡둥라이 매장 입구에는 상품 광고가 없어 소비자들이 불필요한 상품을 구매하지 않도록 하고 있다. 고객은 진열대에서 직접 상품을 살펴보고 직원에게서 상세한 설명을 들으며 구매할 수 있다. 의류 가격표에는 원가가 함께 표기되어 있다. 팡둥라이의 투명한 마진율을 안내하고, 원가 높은 고품질 제품을 제공한다는 것을 소비자에게 알리기 위해서다.

③ 최고의 직원 복리후생

팡둥라이의 직원들은 친절하고 성실하기로 유명하다. 이러한 모습의 이면에는 높은 급여와 좋은 복지 혜택이 있다. 팡둥라이는 기업의 성공이 고객의 만족도뿐만 아니라 내부 직원의 사기와 만족도에 달려있다고 믿는다.

팡둥라이 직원의 급여는 쉬창 지역의 평균 급여보다 약 2배 이상 높은 것으로 알려져 있다. 급여뿐만 아니라 근무시간도 적다. 직원들은 하루에 6~7시간 근무하며, 초과 근무를 하는 경우 벌금이 부과되기도 한다. 1년 이상 근속한 직원은 평균 30일의 유급 휴가를 제공받으며, 경력에 따라 140일 이상의 휴가를 가진 직원도 있다.

중국의 대형 마트는 보통 연중무휴로 운영되지만, 팡둥라이는 2011년부터 직원 전원의 휴식을 위해 매주 화요일에 매장을 자체적으로 닫고 있다.

또한, 공평하고 투명한 승진제도도 직원들의 사기를 높이는 데 기여하고 있다. 1년 근속 연수를 채운 직원은 승진 심사를 신청할 수 있다. 직장 동료들에게 투표권이 부여되며, 승진 대상자에게는 발언권이 주어진다. 그 자리에서 최종 투표 결과가 발표되는 방식이다. 이러한 시스템은 직원들에게 동기를 부여하고, 각자의 역할과 기여가 공정하게 평가받는다고 느끼게 해준다.

시사점

팡둥라이는 다른 대형마트와 차별화된 독특한 문화를 가지고 있다. 이윤과 효율성만을 강조하는 전통적인 기업들과는 다르게 행동한다. 팡둥라이는 ’자유와 사랑‘을 핵심 가치로 삼고, 이를 실질적인 행동으로 구현하려고 노력한다. 이러한 철학은 사회에 대한 공헌, 고객을 위한 세심한 서비스, 직원에 대한 진심 어린 복지 혜택 등 다양한 방식으로 나타난다.

팡둥라이의 철학은 구매 정책에도 드러난다. 팡둥라이 구매본부 관계자 L 주임은 “우리의 목표는 소비자들이 물질적 차원을 넘어 정신적 만족을 느끼도록 하는 것이다”라며, "사회적 가치를 높이는 제품을 우선 고려하고, 협력 공급업체와 상생하는 구매 결정을 내리고 있다”고 밝혔다.

이에 KOTRA 정저우무역관은 올해 처음으로 팡둥라이 구매 부서 및 협력 벤더사와 함께 한국 중소·중견기업 제품의 팡둥라이 입점을 지원하는 행사를 개최하고 있다.

L 주임은 “한국에는 개성이 뚜렷하고 가성비 높으면서 사회적 가치를 중시하는 제품들이 많아 눈여겨보고 있다”며, “특히 과자류, 음료, 가정용품, 화장품 등 품질이 우수한 한국 제품들이 팡둥라이 매장에서 소비자들에게 소개되기를 기대한다”고 밝혔다.

자료: 중국연쇄경영협회(CCFA), 용후이마트 공식홈페이지, SOHU, KOTRA 정저우무역관 자료 종합