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[이슈트렌드] 中 은보감회, 소비자 보호 감독·관리 평가체계 구축
CSF 2021-07-29
□ 중국 은행보험감독관리위원회(银保监会, 이하 ‘은보감회’)는 은행 및 보험 기관의 소비자권익 보호 업무 개선과 소비자의 합법적 권익 보호를 위해, 7월 16일《은행·보험 기관 소비자권익 보호 감독·관리 평가방법(银行保险机构消费者权益保护监管评价办法, 이하, ‘방법’)》을 인쇄·발행함.
◦ 최근 중국 금융관리 당국은 소비자권익 보호 업무에 대한 중요성을 강조해왔고, 올해 들어 여러 금융 기관이 소비자의 합법적 권익을 침해했다는 이유로 은보감회 소비자보호국(消保局)의 지적을 받아온 상황임.
- 은행 업무 가운데 소비자권익 침해가 가장 빈번한 분야는 △ 신용카드 △ 개인대출 △ 재테크 등으로 나타남.
- 은보감회가 최근 발표한 ‘2021년 1분기 은행권 소비자 민원 현황(2021年一季度银行业消费投诉情况)’에 따르면, 올해 1분기 감독·관리 당국에 접수된 은행 기관의 소비자 민원은 모두 7만 8,414건으로 전 분기보다 2.9% 증가한 것으로 나타남.
- 이 가운데 △ 신용카드 △ 개인대출 △ 재테크 업무 관련 민원은 전체 민원 건수의 85.9%를 차지함.
◦ 이러한 상황에서 은보감회는 여러 차례 문건을 발표해 소비자들이 이성적 소비관을 수립해 대출 상품 등을 합리적으로 이용하도록 주의를 당부하는 한편, 대출 기관에는 연이율을 명시하고, 각 기관 소비자 민원 처리 데이터를 공개하도록 요구해옴.
- 쑤닝금융연구원(苏宁金融研究院) 황다즈(黄大智) 수석 연구원은 “금융소비자 권익 보호 관련 내용은 앞으로 금융 기관에 점점 더 중요해질 것이다. 관련 감독·관리 규정 준수와 지속 가능한 발전을 위해 금융 기관은 소비자권익 보호를 더욱 중요시해야 한다”라고 언급함.
◦ 이번에 발표된《방법》은 △ 총칙 △ 평가요소 및 등급 △ 역할 분담 및 조작 절차 △ 평가결과·운용 △ 조직 보장·업무 요구 사항 △ 부칙 등을 포함해 총 6장 35조로 구성됨.
-《방법》은 중국 국내법에 따라 금융 상품과 서비스를 제공하기 위해 설립된 △ 시중은행 △ 재테크 회사 △ 신탁회사 △ 자동차 금융사 △ 소비금융사 △ 보험사 등의 은행·보험 기관에 적용됨.
-《방법》은 인터넷 플랫폼 등 제3의 협력 업체에 대한 은행·보험 기관의 관리 책임과 소비자권익 보호 조사를 강화하고, 결함 상품의 출시를 방지할 것을 강조함. 또 금융 기관이 적극적으로 분쟁 완화에 참여할 수 있도록 하고, 이행 상황을 평가 내용에 반영할 것을 명시함.
◦《방법》에 포함된 평가 내용에는 소비자권익 보호를 위한 △ 체제 구축 △ 메커니즘·운영 △ 조작·서비스 △ 교육·홍보 △ 분쟁 해결 △ 감독·점검 등 6개 항목과 24개 지표가 포함됨.
- 이 가운데 조작·서비스 평가 조항의 비중이 30%로 가장 높게 나타남. 조작·서비스 평가 조항은 은행·보험 기관의 상시적인 경영과 서비스 가운데 소비자권익 보호와 관련된 요구사항의 이행 상태를 평가하는 항목으로 △ 마케팅·홍보 △ 적정성 관리 △ 판매 행위 단속 △ 협력사 관리 △ 서비스 품질 및 수수료 등이 포함됨.
◦ 은행·보험 기관은 평가결과에 따라 △ 90점 이상 1등급 △ 75점 이상~90점 미만 2등급 △ 60점 이상~75점 미만 3등급 △ 60점 미만 4등급 등 총 4개 등급으로 나뉘게 됨.
-《방법》은 결과의 정확성을 높이기 위해 2등급과 3등급을 다시 A·B·C 3개 등급으로 세분함.
- 평가 등급이 4등급에 가까워질수록 소비자권익 보호 업무에 문제점이 많은 기관이라는 것을 뜻하며, 이러한 기관에 대해서는 높은 수준의 감독·관리를 진행할 계획임.
◦《방법》은 평가결과를 감독·관리 부처의 소비자권익 보호 감독·관리 정책의 제정과 소비자 보호 분류 감독·관리 시행의 기초로 삼을 것을 명시함.
- 또 평가에서 발견된 문제점에 대해서는 기관이 즉각 시정 하도록 독려하고, 자발적으로 책임을 짐으로써 은행·보험 분야에 대한 대중의 고충과 요구에 효과적으로 대응할 수 있게 할 계획임.
◦ 저우마오화(周茂华) 광다은행(光大银行) 분석가는 “관리 당국이 감독·관리 정보를 공개하고, 기관에 대한 경고 사항을 공시하는 한편, 관련 법안을 개정하고, 제도와 보장을 강화해야 하며, 금융 기관이 소비자권익 보호에 대한 책임을 자발적으로 이행하도록 독려해야 한다. 이사회에 소비자권익 보호 위원회가 개설되도록 추진하는 한편, 소비자권익 보호책임 부서를 명확히 하고, 관련 △ 업무 체제 △ 심사 △ 감독·관리 체제를 건전하게 구축해야 한다. 이 외에 소비자 민원 처리 프로세스를 계속해서 고도화하고, 권익 보호 루트를 원활하게 함으로써 금융 소비자권익 보호가 실질적으로 이행되도록 해야 한다”라고 밝힘.
◦ 은보감회는 “《방법》의 발표와 시행은 행위에 대한 규제 강화와 금융 소비자권익 보호 시스템 구축 및 정비를 위한 중요한 조치다”라며 “다음 단계로 은행·보험 기관의 소비자권익 보호 업무 진행 상황에 대해 매년 평가를 시행해 은행·보험업 소비자에 대한 권익 보호 업무의 수준을 향상할 계획이다”라고 밝힘.
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