‘브랜드’는 기업의 마케팅, 소비자의 기대, 정서, 문화화 방식을 포괄하는 결합체로 상품뿐만 아니라 개인, 정치에까지 적용되는 개념이다. 또한, 브랜드는 품질과 지위의 상징이자 소비자가 구매를 결정하게 되는 중요한 요소로서 기업의 성패를 좌우한다. 소비자의 수요와 기술의 발전에 발맞추고 핵심 가치관에 주목하여 성공을 거둔 명품 브랜드들의 공통된 테마와 경험을 살펴보자. 
 

1. 목표가 있는 혁신

화장품브랜드 Sephora는 복잡한 매장에서 치열한 판촉 경쟁을 벌이는 방식을 과감히 바꿔 세련된 매장에 상품을 진열하고 향수와 매니큐어의 샘플을 비치함으로써 소비자들의 쾌적한 쇼핑과 선택을 도왔다. 피부 타입 테스트, 디지털 향수 등 소비자 체험 중심의 혁신은 현재까지 이어지고 있다. 
 

2. 뛰어난 마케팅 전략

진실함과 신뢰로 브랜드의 영향력을 확대하고 서비스를 통해 고객을 향한 진심과 성의를 보이는 것이야말로 가장 훌륭한 마케팅이라 할 수 있다. 이를 위해 Hampton 호텔은 객실의 멀티캡 전원을 늘리고 조식(早食)을 고급화하는 등 고객서비스 개선을 위해 노력하고 있다. 최근에는 맞춤형 서비스로 고객 충성도를 끌어 올렸다. 
 

3. 고객 제일

고객의 불만을 즉각 처리하고, 나아가 끊임없는 변화로 고객의 요구를 충족시켜 ‘내가 특별대우를 받고 있다’고 느끼도록 하는 ‘고객 감동’의 전략이 필요하다. 이는 결국 ‘사람’과 ‘문화’에 대한 관심과 다양한 방식의 소통에서 시작된다. Sephora의 경우 Facebook과 Pinterest뿐만 아니라 커뮤니티 BeautyTalk을 통해 소비자들이 메이크업기술을 배우고 공유하도록 하고 있다. 실제 소비로 이어지지 않을지라도 소비자들의 관심을 끄는 것. 이것이 ‘우수한 브랜드’와 ‘위대한 브랜드’의 차이이다. 
 

4. 열정

동물의 인도적인 도살을 주장하는 Chipotle, 오래된 가공기술을 보존하고 있는 Patron, 디자인에 주력하는 Apple 등의 공통점은 열정이 충만하다는 점이다. 기업의 역사와 규모를 떠나 수익을 넘어서는 더 큰 목표와 열정이 있을 때 경제적인 어려움과 여러 가지 좌절을 극복하고 진정할 발전을 이룰 수 있다. 열정 없는 브랜드는 상표에 불과하다. 

출처: 2014-09-11 / 중국려업망(中国铝业网) / 편집문​

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