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연구보고서
负价顾客契合研究述评与展望
朱丽叶, 袁登华, 李春瑜, 阳林 2024-07-25
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负价顾客契合是顾客在与企业的互动中对企业负面的认知、情感与行为,它不仅会对企业产生负面影响,还会影响服务生态系统多方参与者的行为与绩效,近年来正日益受到学者们的关注,但相关研究仍处于起步阶段,缺乏研究梳理与系统性述评。为此,本文首先对负价顾客契合的概念与内涵进行了系统梳理,从二阶结构维度对它进行了界定,并通过对它与相关概念的辨析,进一步明晰了其内涵与外延;其次,探讨了负价顾客契合的测量方法,指出了其量表开发上的不足;再次,围绕负价顾客契合的前因与机制、结果和调节变量,以及负价顾客契合的动态演化过程,对相关文献进行了归纳和评述,并基于它们的逻辑链条构建了负价顾客契合研究的整合分析框架;最后,针对现有研究的局限,从量表开发、前因与机制、影响结果、动态演化及治理机制五个方面进行了未来研究展望。
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